邮政普遍服务监督管理办法
交通运输部
邮政普遍服务监督管理办法（中华人民共和国交通运输部令2008年第3号）
《邮政普遍服务监督管理办法》已于2008年6月25日经第7次部务会议通过，现予公布，自2008年9月1日起施行。
部长 李盛霖
二○○八年七月十二日
邮政普遍服务监督管理办法
第一章 总 则
第一条为了保护用户的基本通信权利，保障邮政普遍服务水平，加强对邮政普遍服务的监督管理，推进建立和完善邮政普遍服务保障机制，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》和国家有关规定，制定本办法。
第二条本办法所称邮政普遍服务，是指按照国家规定的资费和服务标准，为中华人民共和国境内的所有用户提供的基本邮政服务。
第三条邮政普遍服务由邮政企业提供。
邮政企业应当按照法律、法规、规章等国家有关规定，保持并逐步提高邮政普遍服务水平，为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政普遍服务。
第四条国家邮政管理部门依照本法规定，对全国邮政普遍服务实施监督管理。省、自治区、直辖市邮政管理部门在国家邮政管理部门的领导下，依照本法规定对本行政区域内的邮政普遍服务实施监督管理。
第五条邮政普遍服务监督管理遵循公正、公开的原则，实行政府监管、社会监督、企业自律相结合。
第二章 邮政普遍服务
第六条邮政企业提供邮政普遍服务，应当符合《邮政普遍服务标准》。
第七条邮政普遍服务的业务范围是：信件、单件重量不超过5千克的印刷品、单件重量不超过10千克的包裹的寄递业务，以及国家规定的其他业务。
第八条邮政普遍服务采取设立邮政局、所，设置邮政信筒（箱），上门服务、流动服务、按址投递以及委托代办等方式。
第九条邮政企业应当加强对代办邮政普遍服务业务的单位（或个人）的服务质量的管理，并对委托范围内的邮政普遍服务质量负责。
第十条邮政企业应当在营业场所公布邮政普遍服务业务的资费等情况。
邮政企业不得以任何方式限定或指定用户使用某项业务。
第十一条邮政企业提供邮政普遍服务业务时，制定和使用的格式条款，应当以明示的方式提示用户有关免除或限制邮政企业责任的内容。
第十二条邮政企业应当向社会公布用户投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户的投诉，应当在接到投诉之日起30个工作日内将处理结果答复用户；对用户提出的改善邮政服务的意见和建议要认真研究，主动沟通，并加以改进。
第十三条邮政企业应当按照《邮政普遍服务标准》规定的投递频次、深度、时限要求，切实做好邮件投递服务工作。
第十四条邮政局、所的设置和位置变更，撤并邮政局、所，或者邮政局、所停止办理《邮政普遍服务标准》规定的必须办理的业务，应当经过邮政管理部门批准。批准的程序、条件和期限另行公布。
第三章 监督检查
第十五条邮政管理部门监督邮政普遍服务采取以下形式：
（一）对邮政局、所网点和信筒（箱）设置、营业时间和经办业务、投递质量和邮件时限、查询赔偿等情况进行定期和不定期的测评、检查，并定期通报；
（二）将用户满意度作为对邮政企业普遍服务质量评价的重要指标，委托社会中介机构开展服务质量调查，组织用户满意度评价活动，并向社会公布评价结果；
（三）建立邮政普遍服务质量社会监督网络，聘请特邀社会监督员，沟通与广大用户的联系，听取用户对普遍服务质量的意见与建议，充分发挥用户的监督作用；
（四）发挥新闻媒体、消费者协会、用户来信等渠道的作用，及时了解和处理邮政普遍服务中的问题；
（五）法律、法规、规章规定的其他形式。
第十六条邮政管理部门工作人员依法履行职务时可以行使以下职权：
（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
（二）进入被检查单位的工作场所、生产场地，查阅、复制有关单据、文件、记录、业务档案等相关资料，暂时封存有关原始记录。
第十七条邮政管理部门工作人员实施监督检查时，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
邮政管理部门工作人员对监督检查中知悉的个人隐私和商业秘密等事项负有保密义务。
第十八条邮政企业应当配合邮政管理部门依法进行的服务检查或调查，如实提供有关资料。
第十九条用户有对邮政普遍服务质量及保护用户权益进行监督的权利，有权向邮政企业及邮政管理部门提出改善邮政普遍服务质量的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及邮政管理部门工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第二十条邮政企业应当建立和完善邮政普遍服务质量自查机制。省、自治区、直辖市邮政企业于每年六月份和十二月份,将本地区邮政普遍服务质量自查结果报送当地邮政管理部门，中国邮政集团公司于次年一月份将上年度全国邮政普遍服务质量自查结果报送国家邮政管理部门。
第四章 法律责任
第二十一条对未达到《邮政普遍服务标准》并损害用户合法权益的行为，由邮政管理部门发出限期整改书；对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以1万元以上、3万元以下罚款。
第二十二条对阻碍、干扰邮政管理部门的监督检查和调查工作，或者提供虚假资料的行为，由邮政管理部门责令改正并予以警告；逾期不改的，处以1万元以上、3万元以下罚款。
第二十三条邮政企业不能按期、如实向邮政管理部门报告服务质量自查情况的，责令限期改正，并给予警告。
第二十四条对行政处罚决定不服的，可以依法向国家邮政管理部门申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
第二十五条邮政管理部门工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇邮政企业损害用户合法权益的，由其所在部门或上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章 附 则
第二十六条本办法所称邮政企业，是指中国邮政集团公司及其所属提供邮政普遍服务的企业。
第二十七条邮政企业提供的党报党刊发行、义务兵通信、盲人读物寄递等特殊服务业务的监督检查，参照本办法执行。
第二十八条本办法自2008年9月1日起施行。
戒毒矫治原理的再研究——“后台程序”戒毒模型假设
张忠海
一、“后台程序”戒毒模型假设提出的时代背景
毒品已成为人类社会的公害，据1998年公布的数据，全世界吸毒人数达2.182亿，占全球总人口3.78%。每年吞噬着数万人的生命! 毒品的泛滥直接危害人民的身心健康，并给经济发展和社会进步带来巨大威胁。自七十年代末、八十年代初毒品在我国卷土重来、死灰复燃以后，短短十多年时间，毒祸已迅速蔓延到全国1600多个县市，由贩毒、吸毒诱发的盗窃、抢劫、诈骗、卖淫和各种恶性暴力犯罪严重危害着国家和地区的治安秩序，已构成破坏社会和谐稳定的因素之一。2003年底仅全国累计登记在册的吸毒人员已达105万人以上。更为可怕的是，吸毒者一旦成瘾，要想彻底戒除就非常困难，全世界公认的“复吸率”竟高达90%，甚至95%以上。【1】
面对严峻的态势，禁毒工作刻不容缓，我国政府提出了：四禁并举，堵源截流，严格执法，标本兼治，坚持禁吸、禁贩、禁种、禁制，控制非法供应和防止滥用并重，禁止和打击一切从事毒品犯罪活动的禁毒工作的方针。戒毒工作作为禁毒工作的重要组成部分也得到了社会各界的重视。社会各界专家对戒毒模式提出了很多的理论和方法，如“杨氏1+1戒毒法”、针炙疗法、“福康片”和“益安口服液”等等。江苏省劳教系统根据国家禁毒委员会2004-2008年禁毒工作规划的精神和司法部《劳动教养戒毒工作规定》的要求，结合实际，提出了“三期一延伸”的戒毒模式，重点从生理、心理、行为等方面对戒毒劳教人员进行矫治【2】。从劳教戒毒工作的要求来说，我们急需要一些有关劳教戒毒模式的理论支撑，以及戒毒手段上的创新。
“后台程序”戒毒模型假设是从人脑信息加工处理的角度研究吸毒者“心瘾”原理及矫治方法，它不同与许多专家从医学、化学、生物学、社会学的角度解释吸毒者“心瘾”问题，这是戒毒矫治领域的 “歌德巴赫猜想”，也是戒毒工作的一次理论创新，对指导劳教戒毒工作实践有着重要的意义，其对推进劳教戒毒矫治工作的影响深远，将使劳教戒毒矫治工作科学化上了一个台阶。
二、“后台程序”戒毒模型假设的社会价值
在劳教戒毒矫治工作中，“三期一延伸”的戒毒流程模式试点工作虽然取得了可喜的成绩，但在实践中“三期一延伸”的戒毒流程模式还存在着以下一些问题：一是系统设计不完善，目前还处于试点阶段，各试点单位工作都是在学习中探索，没有形成统一的操作手册；二是系统实践运行周期长，从劳教人员进入劳教所算起，一个劳教人员戒毒矫治流程的所内运作时间需要2至3年，所外运作时间需要3至5年；三是参与戒毒矫治流程的劳教人员的人数还很少，三个试点劳教所的劳教人员人数仅占总人数的5%-10%；四是劳教人员进入戒毒矫治流程状态的时间很有限，试点大队虽规定严格实行“六三”制，即每天组织劳教人员6小时劳动锻炼、3小时教育矫治活动，劳动生产不下达经济指标，但实践中许多因素很难保证劳教人员进入戒毒矫治流程大队就能进入戒毒矫治流程状态。五是民警的警力和矫治水平都有限，试点大队的警力要求按不低于劳教人数的15%配备，这相当于一名教授带六名研究生，试点阶段还可能，推广阶段是做不到的。
针对“三期一延伸”的戒毒流程模式试点阶段存在的一些问题，我们认为以“后台程序”戒毒模型假设为理论依据，开发《劳教戒毒矫治康复训练系统》软件，运用心理脱敏原理强化训练劳教人员抑制心瘾渴求能力，提高劳教人员抗复吸能力,使“三期一延伸”的戒毒流程模式取得更好的矫治效果。这样不仅可以克服系统实践运行周期长，参与戒毒矫治流程的劳教人员的人数少，劳教人员进入戒毒矫治流程状态的时间很有限，民警的警力有限等问题，同时还可以让进入戒毒流程劳教人员和参与流程管理的民警尽快地熟悉“三期一延伸”的戒毒流程模式的内容和要求，对戒毒矫治民警起到培训的作用。
三、 “后台程序”戒毒模型假设的框架构思
（一） “后台程序”戒毒模型假设的理论依据
“后台程序”戒毒模型假设是根据贝克（Beck）认知治疗(Cognitive therapy)理论而产生的，认知治疗的基础理论来自于信息加工之理论模式,认为人们的行为、感情是由对事物的认知所影响和决定。例如,如果人们认为环境中有危险,他们便会感到紧张并想逃避。人们的认知建立在自己以往经验的态度和假设基础之上。认知治疗指出,心理障碍的产生并不是激发事件或有良刺激的直接后果,而是通过了认知加工,在歪曲或错误的思维影响下促成的。歪曲和错误的思维包括主观臆测,在缺乏事实或根据时的推断；过分夸大某一事情的意义；牵连个人,倾向将与己无关事联系到自己身上；走极端认为凡事只有好和坏,不好即坏,不白即黑。错误思想常以“自动思维”的形式出现,即这些错误思想常是不知不觉地、习惯地进行,因而不易被认识到,不同的心理障碍有不同内容的认知歪曲,吸毒劳教人员大多面对问题,只强调不利因素,而忽视有利因素。对自己,对现实和将来都持消极态度,抱有偏见,认为自己是失败者,对事事都不如意,认为将来毫无希望。他们在认知加工过程中存在歪曲的思维工序，产生错误思维定式，因此认知治疗重点在于矫正患者的思维歪曲。认知治疗的基本方法步骤可分为：①帮助患者认识思维活动与情感行为之间的联系；②帮助患者认请消极歪曲或错误的思维,检验支持和不支持自动思维的证据③帮助改变歪曲的或错误的思维方式和内容,发展更适应现实的思维方式和内容。
（二）“后台程序”戒毒模型假设的基本内容
“后台程序”戒毒模型假设这一设想是以人工智能电脑构架和程序运行方式（人脑反效仿模型）为参照对象。我们假设人的大脑工作机理，等同（反效仿）于电脑工作机理，大脑的计算处理能力，等同于电脑CPU的计算处理能力；大脑的长时记忆存取(包括信息容量)，等同于电脑的硬盘存取(硬盘的容量)；大脑的短时记忆和瞬时记忆存取, 等同于电脑的内存的容量。人的动机和意志就是一道电脑程序，行为过程是程序运行的过程，行为的表现结果是程序运行的结果。吸毒人员的“心瘾”，即吸毒人员反复寻觅摄取毒品行为，就假设为一道目标明确指向摄取毒品行为、反馈机制为明显正向强化、循环次数为无数次，运行结果到“死机”为止的“电脑病毒程序”。
“后台程序”戒毒模型假设对吸毒行为的理解分为几个过程（原理如下图）：
（1）原始发生行为。吸毒人员初次吸毒前对毒品知识毫无了解，没有建立预防控制系统，面对毒品的诱惑力，吸毒人员初次吸毒前对毒品的诱惑力为零（A=0），在偶然突发事件中，由于自身认知水平低，辨别能力差等因素，对毒品毫无防范意识，经过不住引诱和好奇，产生了第一次吸毒行为（即原始发生行为）。
（2）初次体验与评价。在回味原发行为，初次体验与评价时，如果缺乏应急控制防预设定程序，在生理反应和心理反应并不大的情况下，就可能作出下一次要再尝试的判断，即需求量子起动产生（N=1）；同时如果有一套有效应急控制防预设定程序，即便在有生理反应和心理反应的情况下，此时的自控力还能抵挡诱惑力,即自控力大于诱惑力（Kz>Y）（诱惑力是包含渴求积累量和需求量子的函数，Y=f(A)+f(N+1)）,还有可能作出下一次决不要再尝试的判断，即需求量子没有起动（N=0），摄毒行动终止。
（3）需要和动机产生。在需求量子的激励下，就会设定再次摄毒行为预想的需要目标，这一需要就是下一步行动的动机，动机产生动力，吸毒人员就会发挥主观能动性，克服行为障碍等客观条件努力实现这一目标；同时需要可能因突发事件发生变化，目标可能会发生转移，摄毒行动终止，但原摄毒行动的需求量子没有变化（N=N）。
（4）“前台程序”的运行。在客观条件允许的情况下，即：1、毒品有源2、取货有路3、经济有钱4、人身自由等等，情境向实现的方向发展(即“前台程序”)， 再次摄毒行为目标得以实现，需要得到满足(生理欣快,心理舒畅)，心瘾渴求积累量降到零（A=0），诱惑力释放（Y=0），摄毒行动终止；同时在客观条件不允许的情况下，即：①禁种禁制、②禁售、③无钱、④关押等等，心瘾渴求量虽未降到零，需求量子也没消除,因外界客观条件限制，他控力Kt>诱惑力Y，摄毒行动终止。
（5）“前台程序”下的再次体验与评价。在再次体验与评价 (生理反应,心理反应)中，认知链式建立动机与行为相关的需求记忆，需求记忆被强化，需求量子产生一级增量（N=N+1），渴求积累量A=A+B（N+1）、自控力Kz=-f(A)+f(N+1)、诱惑力Y=f(A)+f(N+1)都实现一次运算，当自控力Kz诱惑力Y，使摄毒行动终止。
（5）需求满足。在客观条件允许的情况下，用替代的方法，如“美沙酮”等替代疗法，让其再次摄毒行为目标得以实现，需要得到满足(生理欣快,心理舒畅)，或不产生戒断反映，心瘾渴求积累量降到零（A=0），诱惑力释放（Y=0），摄毒行动终止；
（6）需求记忆消失。在再次体验与评价 (生理反应,心理反应)中，认知链式建立动机与行为相关的需求记忆，通过类似“脑手术”的方法将需求记忆直接归零（N=0 A=0），摄毒行动也会终止。
（7）控制“后台程序”运行。通过对主观能动性的控制，如控制①自动思维、②情境回忆、③实现联想、④自由幻梦等前意识和潜意识活动，进而控制后台程序运行数次，即减少N指数，此时吸毒者心瘾渴求量虽未降到零，需求量子也没消除,但因对主观能动性活动的限制，减低了诱惑力的升量，降低了对毒品渴求的愿望。通过对再次体验与评价 (生理反应,心理反应)中建立动机与行为相关记忆程式因子的调整，如A=A+B（N）中的正B（N）转向负B（N）；Y=f(A)+f(N)中的正f(A)和正f(N)转向负 f(A)和负f(N)；Kz=-f(A)+f(N)中的 负f(A)和正f(N)转向 f(A)转向和负f(N)，简单地说就是改变目标指向、解除正反馈机制，提高自控力Kz，降低诱惑力Y，当自控力Kz>诱惑力Y时，摄毒行动就能自我终止，这就是我们所说的控制住了“心瘾”。
（四）“后台程序”戒毒模型假设的实现环境
通过劳教戒毒场所与自愿戒毒、强制戒毒等诸多环境的横向比较研究，我们认为能够实现“后台程序”戒毒模型假设的最好环境是劳教戒毒场所。
（1）有条件抑制“前台程序”运行。劳教戒毒场所通过对吸毒劳教人员的人身自由的限制，因此能够抑制“前台程序”运行。这是家庭戒毒、社区戒毒、医疗戒毒等自愿戒毒环境无法实现的。
2）有能力控制“后台程序”。劳教戒毒场所通过对场所软件硬件的建设，以及对吸毒劳教工作的探索，已经有足够的能力运行并控制“后台程序”，这是家庭戒毒、社区戒毒、医疗戒毒环境无法实现的。
（3）有时间运行 “后台程序”。劳教戒毒场所的吸毒劳教人员劳教期是12到36月，有足够的时间运行并控制“后台程序”，这是强制戒毒（期限3个月）环境无法实现的。
（五）“后台程序”戒毒模型假设的实现手段
“后台程序”戒毒模型假设的实现手段方法有许多种，《劳教戒毒矫治康复训练系统》是我们联想到青少年网络成瘾行为机理而设想的一种重要手段。《劳教戒毒矫治康复训练系统》集知识学习、强化训练、心理测试和场景测评于一体软件。以游戏的形式设置一到十关，让矫治对象在游戏中学习并强化戒毒康复知识。首先对矫治对象进行精神征状、人格、行为类型和阿片类药物依赖（毒瘾）性等方面的心理测试，判断其精神状态、人格、行为倾向性和毒瘾等方面因素，然后让其进入训练营，将心理健康知识、法律法规知识和戒毒矫治康复知识方面的训练和学习按难易程度分成十个部分，学习内容可设计成动画FLASH、视频VIDEO和游戏GAME等形式，打通关设计多种知识的考核和高危情境测评，采用积分制，让矫治对象在训练中得到正确的肯定，同时建立动机与行为相关的需求记忆的正确认知链式，长期的科学训练使正确认知程序进入潜意识，有效地控制“后台程序”心瘾的自动运行。设想积分为10万分者，出所复吸期为6 个月以上，积分为30万分者，出所复吸期为12 个月以上，积分为50万分者，出所复吸期为36 个月以上，照此推算积分为100万分者，出所复吸期可能为120个月以上。这样也可能使吸毒者产生“游戏瘾”、“网瘾”，即便是产生“游戏瘾”、“网瘾”，但从社会危害性的角度看，总比“毒瘾”好。（作者单位：江苏省女子劳教所 此文于2007年11月获首届江、浙、沪禁毒工作论坛三等奖）
注释：
1、高叙法《吸毒成瘾是脑疾病》，心理咨询网站，2005年5月。
2、葛大德，《江苏省劳教局戒毒矫治试点工作实施方案》，江苏省劳教局，2005；
参考文献:
1、赵敏，《康复和生活技能训练》，上海市精神卫生中心，1998年；
2、汪向东主编，《心理卫生评定量表手册增订版》，中国心理卫生杂志社，1999年12月；
3、赵敏，郝伟，杨德森等，《海洛因依赖者复吸相关因素的前瞻性研究》，中国临床心理卫生杂志，2001年第2期81-83；
