关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》的通知
新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室
关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》的通知
克政办发〔2011〕41号
各区人民政府，市政府各委、办、局，石油、石化企业，各有关单位：
《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。
二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）
管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。
第二条 12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。
12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。
第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。
第四条 12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。
第五条 12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。
市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。
市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。
12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。
第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。
第二章 受理范围
第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。
第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。
第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。
第三章 工作程序
第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。
第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。
（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。
（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。
1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。
2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。
（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。
（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。
（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。
3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。
（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。
（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。
（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。
（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。
（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。
（八） 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。
第四章 安全保密
第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。
第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。
第五章 责任追究
第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。
第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。
第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。
第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。
第六章 附则
第十九条 本办法由市信访局负责解释。
第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。
关于发布《建设部2001年科技成果推广转化指南项目》的通知
建设部
关于发布《建设部2001年科技成果推广转化指南项目》的通知
建科[2001]137号
各省、自治区建设厅，直辖市建委，北京市规委，北京市市政管委，计划单列市建委，新疆生产建设兵团建设局，国务院有关部门，部直属各单位：
根据《中华人民共和国促进科技成果转化法》中有关国务院有关部门应定期发布科技成果目录和重点科技成果转化项目指南的规定，经各地推荐和我部组织专家评审，共评出《建设部2001年科技成果推广转化指南项目》（简称《推广项目》）126项，现予公布，并就有关事项通知如下：
一、2001年的推广项目按照《建设部“十五”重点实施技术》确定的技术领域予以公布，自公布之日起有效期为三年。
二、各地、各有关部门应及时将推广项目转发到本地区、本系统、本部门的有关单位，并采取有力措施，积极支持和协助有关单位做好推广转化工作。要选择有条件的地区和工程，集成相关推广项目，组织好《建设部“十五”重点实施技术》部、省两级示范工程工作。
三、各级建设行政主管部门要按照《建设部科技成果重点推广项目管理办法》和“关于进一步做好建设科技成果重点推广项目管理工作的通知”（建科[1997]261号）要求，加强对本地区推广工作的监督、检查与管理，推广项目的技术依托单位要主动到推广应用所在地的省（自治区、直辖市）建设行政主管部门备案，并积极为应用单位做好技术服务工作，保证推广项目转化的技术性能和质量。
四、部委托建设部科技发展促进中心开展推广项目的宣传工作，并组织编写《建设部2001年科技成果推广转化指南项目简介汇编》。各级建设行政主管部门和全国建设科技推广协作网要积极配合做好推广项目的《简介汇编》和宣传工作。
五、部委托建设部科技发展促进中心负责推广项目推广应用情况的统计和推广转化工作总结。
六、对公布的《建设部2001年科技成果推广转化指南项目》，由部颁发证书。
实施过程中有何问题，请及时与建设部科技司和建设部科技发展促进中心联系（建设部科技司联系人倪江波，电话：（010）68393823；建设部科技发展促进中心联系人任民，电话：（010） 68394249）。
附件：建设部2001年科技成果推广转化指南项目
中华人民共和国建设部
二○○一年七月十八日
附件：
建设部二○○一年科技成果推广转化指南项目
说明
科技成果推广应用是推动科学技术进入国民经济建设主战场的重要环节，是国家创新工程的重要组成部分，也是技术创新的根本目的。为贯彻落实江泽民总书记关于我们必须抓住机遇，正确驾驭新科技革命的趋势，全面实施科教兴国的战略方针，大力推动科技进步，加强科技创新；加强科技成果向现实生产力转化，掌握科技发展的主动权，在更高的水平上实现技术跨越的指示精神，根据《中华人民共和国促进科技成果转化法》第六条“国务院有关部门和省、自治区、直辖市人民政府定期发布科技成果目录和重点科技成果转化项目指南”的要求，我部在连续十年发布年度科技成果重点推广项目的基础上，总结完善发布内容并更定发布名称，编制了“建设部2001年科技成果推广转化指南项目”，以引导行业技术发展方向，加速科技成果推广转化，推进科技成果的产业化进程。这些项目技术可靠，投入少、产值高、覆盖面广，可在建设行业大范围、大面积推广实施，促进科技与经济的紧密结合，可形成规模效益，推动建设行业产业结构、产品结构调整，提高建设产业技术水平，对国民经济的发展可起到重要的促进作用。指南项目共计126项，是从各省、自治区、直辖市、计划单列市建委和国务院有关部门推荐的222项科技成果中，经专家评审并征求建设部有关业务管理部门意见后确定的。指南项目分为八大类，其中，地基基础与地下空间技术4项；建筑结构与施工技术14项；建筑节能技术15项；住宅产业技术8项；建筑用钢技术3项；化学建材54项；水工业技术16项；计算机信息技术12项。自发布之日起实施，有效期三年。
各地建设行政主管部门在指南项目下达后，要加强在本地的推广应用，做好项目实施的组织协调和督促检查工作，依据《中华人民共和国促进科技成果转化法》，制定切实可行的鼓励推广的政策和措施，适应市场经济规律，并采取必要的行政手段，为促进转化指南项目在全国推广应用作出贡献。
目录
第一类：地基基础与地下空间技术
第二类：建筑结构与施工技术
第三类：建筑节能技术
第四类：住宅产业技术
第五类：建筑用钢技术
第六类：化学建材
（一）塑料门窗、型材及设备的生产应用技术
（二）塑料管材及管件生产应用技术
（三）防水材料
（四）建筑涂料应用技术
（五）建筑结构胶
第七类：水工业技术
第八类：计算机信息技术
建设部二○○一年科技成果推广转化指南项目（略）
