中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
中国银行业监督管理委员会
中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
银监发〔2012〕13号
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：
为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：
一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。
请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。
二○一二年三月二十三日
关于印发宁波市优待老年人实施办法的通知
浙江省宁波市人民政府办公室
甬政办发〔2006〕62号
关于印发宁波市优待老年人实施办法的通知
各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《宁波市优待老年人实施办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。
二○○六年三月二十七日
宁波市优待老年人实施办法
敬老养老助老是中华民族的传统美德，是社会文明进步的重要标志。对老年人实行优待和照顾，是各地、各部门认真贯彻“三个代表”重要思想，落实科学发展观，构建和谐社会的具体行动。为深入贯彻实施《中华人民共和国老年人权益保障法》和《浙江省实施〈中华人民共和国老年人权益保障法〉办法》，进一步形成全社会敬老助老的良好社会风尚，根据全国老龄委办公室等21个部委局办联合下发的《关于加强老年人优待工作意见》（全国老龄办发〔2005〕46号）和浙江省人民政府下发的《浙江省优待老年人规定》，结合本市实际，制定本实施办法。
一、凡具有本市常住户口、年满60周岁的公民，不分性别、职业、民族、宗教信仰，均属优待对象，发给《浙江省老年人优待证》（以下简称《优待证》），持《优待证》享受本实施办法及居住地人民政府规定的优惠待遇。
二、70周岁以上老年人在市属医院及各县（市）、区属医院、乡镇（街道）卫生院（社区卫生服务中心、站）看病，免收挂号费（包括急诊、复诊挂号费，不包括专家门诊挂号费及治疗费），并可优先挂号、就诊、划价、配药、化验、检查、住院等；对行动不便的老年人，免费提供担架、推车和助步器等服务。
三、全市二级甲等以上综合性医院开设老年病门诊，其他各级各类医疗机构积极创造条件开设老年病门诊；基层医疗机构（社区卫生服务中心、站）应为患有慢性病或行动不便的老年人设立家庭病床，提供上门服务。享受城镇职工医保待遇的70周岁以上老年人在社区卫生服务机构门诊就医的，进入统筹基金支付段后个人自负比例降为10％；享受城镇职工医保待遇的80周岁以上且行动不便的老年人按规定申请设立家庭病床后，将每周不超过3次的家庭病床巡诊费和护士上门注射服务诊疗费列入医保基金支付范围。各地应创造条件办好惠民（慈善）医院，对贫困老年人按市有关规定予以优惠或医疗费用减免。
四、对百岁以上老年人，由县（市）、区民政部门发给每人每月不低于200元的长寿保健补助金；当地卫生部门定期组织巡诊，每年至少为他们免费体检一次。
五、享受最低生活保障的老年人和享受生活补贴的建国前农村老党员、老游击队员、老交通员（农村“三老”人员）以及属于重点优抚对象的老年人去世，凭相关证件，免普通火化炉火化费30%。
六、农村老年人不承担“一事一议”筹劳任务和筹资任务。
七、70周岁以上老年人凭《优待证》进入寺庙和政府投资主办或政府控股的公园、文化宫（馆）、图书馆、文保点、博物馆、美术馆、展览馆、纪念馆、科技馆和旅游景区（点）以及体育健身等公共场所，实行门票全免；其他老年人享受半价优惠（其中，对市属的文保点、博物馆、纪念馆享受门票全免）。非政府投资主办或政府控股的上述公共场所，应对70周岁以上老年人给予门票优惠，提倡对其他老年人给予适当的门票优惠。老年人在民光影城、宁波影都观看日场电影享受半价优惠。70周岁以上老年人在全市公共图书馆办理借书证，免收工本费。老年人免费使用全市收费公共厕所。
八、火车站、长途汽车站、客运码头应设置老年人优先购票标志，有条件的设立专窗。候车（船）室及城市公交车上应设置一定数量的老年人专座。老年人乘坐交通工具，凭《优待证》优先进站、检票、上下车（船）；在宁波栎社国际机场乘坐飞机，可以优先办理乘机手续、安检和登机。70周岁以上老年人可办理高龄老人公交优待IC卡，凭IC卡免费乘坐市六区范围内所有公交线路（含民营）公共汽车，具体办法另行制订；各县（市）对老年人乘坐城乡公共汽车，可根据实际给予收费优惠或减免。
九、对无子女或子女皆不在本市居住的70周岁以上老年人，如居住在国家直管公房的，可凭《优待证》到房管部门、物业管理部门登记，房管部门、物业管理部门应定期对其住房进行检查，及时维修；在住房拆迁安置中，根据房源可能和申请人数，优先照顾低层住房。取得民政部门签发的《最低生活保障金领取证》或《宁波市城区社会扶助证》的纯老年人家庭优先纳入廉租房保障范围。
十、对年龄均在70周岁以上的纯老年人家庭，免费进行家用电表的“一户一表”改造；对70周岁以上独居老年人，免费提供家用电表后线故障维修；对无子女或子女皆不在本市居住的70周岁以上独居老人，免费上门办理用电变更手续和交费服务手续。
十一、对持有海曙、江东、江北、镇海、北仑五区常住非农业户口的享受最低生活保障或领取《宁波市城区社会扶助证》的纯老年人家庭的电信住宅固定电话，实行用户每月交20元月租费送10元通话费优惠（当月有效），对新装住宅固定电话实行一次性工料费减免50％。老年人凭《优待证》购买浙江移动公司宁波分公司提供的公益敬老卡，SIM卡卡费优惠，并免去来电显示费。
十二、对海曙、江东、江北三区享受最低生活保障的老年人家庭和领取《宁波市城区社会扶助证》的纯老年人家庭给予一处有线（数字）电视基本月租费减半优待；需要安装主机的，安装费用免20%。
十三、商业、供水、供气、邮政等其他行业和社区服务单位应为老年人提供优质、优惠、优先的服务和照顾；积极创造条件增设为老服务项目，扩大为老服务范围；提倡为有特殊困难的老年人上门服务，满足老年人的特殊生活需求。
十四、各级司法行政部门应积极拓展和规范法律服务，维护老年人合法权益。律师事务所对70周岁以上老年人免费提供法律咨询；各级法律援助机构优先向老年人免费提供法律咨询，对符合法律援助条件的老年当事人优先受理、优先审核、优先享受，免收法律服务费。老年人获得法律援助的经济困难标准按我市最低工资标准确定。公证机构办理扶养、助养、赡养老人的协议公证时，应根据老年人的经济情况，酌情减免公证费用。
十五、老年人作为民事案件的当事人参加诉讼，需要交纳诉讼费又确有困难的，可以向人民法院申请缓交、减交或者免交，孤寡老人可以申请免交诉讼费。老年人因赡养费、扶养费、养老金、退休金、抚恤金、医疗费等纠纷提起的诉讼案件，优先立案、优先审理、优先执行。因情况紧急需要先予执行的，应裁定先予执行。
十六、在春节和老人节（农历重阳节）期间，各级政府和有关部门要组织开展为老年人办实事、做好事、送温暖活动，并注意帮助解决高龄老人、行动不便老人的生活照料和困难老年人的基本生活。
十七、各级政府和各有关部门要根据本优待办法精神，结合本地、本部门实际，制定具体实施意见。实行优待的场所由当地政府或责任部门予以公告，并在场所设置明显标志。各有关部门和各级老龄工作机构加强督促检查，把老年人社会优待和服务工作落到实处。
十八、各地可在上述优待办法的基础上，根据当地实际，增加优待内容，提高优待水平，降低享受优惠的年龄。
十九、《优待证》分红、绿两种卡，其中红卡发放对象为70周岁及以上老年人，绿卡发放对象为60周岁以上、70周岁以下的老年人。老年人应到户籍所在的行政村（社区）申请登记办理《优待证》；对行动不便且户籍与现居住地不在同一个县（市）、区的我市老年人，可在现居住地申请登记办理《优待证》。《优待证》由县（市）、区老龄办负责制作，接受省老龄办统一监制，免费向老年人发放，制作经费由县（市）、区财政承担。各地要加强对《优待证》发放工作的监督管理，发放对象应予公示。原已发放的《宁波市高龄老人优待证》使用至2007年6月底，过期废止。
二十、军队干休所休养老人以干休所为单位，到干休所所在地的县（市）、区老龄办集中申请登记办理《优待证》。
二十一、本省非甬籍老年人持《优待证》，外省（自治区、直辖市）老年人持当地政府或老龄工作机构发放的老年人优待证或身份证及其他合法身份证明，来甬观光旅游、探亲访友等，享受本市老年人同等的优惠待遇。
二十二、对不按本优待办法履行优待老年人义务的单位或个人，由当地老龄工作机构提请其所在单位或者上一级主管部门对其进行批评教育，责令其改正；拒绝履行优待老年人义务造成严重后果或不良影响的，由当地老龄工作机构提请其所在单位或者上一级主管部门对直接的主管人员和直接责任人员给予行政处分。
二十三、本优待办法自发布之日起施行。市人民政府办公厅《转发市老龄委关于扩大70周岁以上高龄老人优待服务范围和项目报告的通知》（甬政办发〔1999〕105号）同时废止。
